Conseiller / Conseillère contact center

Les prestations de services en centre de contact (contact center ou call center) s’appuient sur une diversité de canaux de communication permettant une  gestion omnicanale des interactions (téléphone, e-mail, chat, messagerie, réseaux sociaux). Elles mobilisent également des outils numériques, tels que les systèmes de réponse interactive (chatbots en libre-service et solutions d’assistance en temps réel pour les opérateurs), qui contribuent à améliorer la réactivité, la qualité et la cohérence des réponses apportées aux clients.

Si le contact center est une société autonome, son activité principale consiste à prester des services professionnels pour le compte d’autres entreprises. Il s’agit alors d’un contact center "tiers" ou "autonome", ou encore un service center. Le service est externalisé. Si le cœur de métier de la société n’est pas la prestation de services par téléphone (ou d’autres canaux de communication), on nomme alors le service "contact center interne" ou "contact center dédié". La société a alors choisi une approche clientèle intégrée.

Un contact center reçoit des appels entrants (inbound) concernant différentes demandes : commande, prise de renseignements, réclamation, assistance. Dans un helpdesk, c'est une aide technique qui est sollicitée. Cet aspect du métier nécessite des compétences techniques pour apporter une aide de première ligne aux clients.

Le volumes annuel d'offres d'emploi en contact center transitant par le Forem est variable (plusieurs centaines de postes proposés en 2025). Ce métier est caractérisé par une rotation rapide du personnel. Sa pratique ne requiert ni diplôme ni brevet. Toutefois, les personnes qui ont appris le métier d’opérateur contact center par la pratique peuvent faire reconnaître leurs compétences de façon officielle via une validation de compétences.

La maîtrise des programmes informatiques courants et du mail, une bonne orthographe et une résistance au stress sont souvent recherchées. L’élocution, le ton et le débit de voix sont aussi des critères de recrutement (voir aussi les atouts pour ce métier).

La connaissance d’une deuxième langue est demandée dans la moitié des postes proposés en 2025. Il s’agit le plus souvent du néerlandais, suivi de l’anglais. Cependant les connaissances linguistiques pourraient devenir moins cruciales,  grâce aux possibilités offertes par l'intelligence artificielle (IA). L'intégration de l'IA devrait aussi faire évoluer les processus de travail et le rôle endossé par les opérateurs et opératrices de contact center. L'IA permettrait d'améliorer la satisfaction et l'expérience du client de diverses manières : réponse rapide à des demandes simples et fréquentes, réduction des temps d'attente, analyse des opportunités de personnalisation des services offerts. Le personnel des centres d'appel pourrait gagner en proactivité. Il serait amené à développer les compétences nécessaires à la gestion des outils d'IA.

Des opportunités d'emploi sont disponibles en Wallonie et dans les autres régions, ainsi qu'à l'étranger. 

Source : Le Forem

Les emplois proposés sont très majoritairement à temps plein.

Source : Le Forem

Les contrats proposés sont le plus souvent à durée indéterminée (quatre offres d'emploi sur dix) ou déterminée (plus de trois sur dix.) L'intérim est autre porte d'entrée (un quart des postes proposés), dont deux tiers peuvent déboucher sur un CDI.

Source : Le Forem