Opérateur / Opératrice call center

Les prestations de services en centre de contact (ou call center) s’effectuent essentiellement par téléphone, en combinaison voire en interaction directe avec les chats, mails, réseaux sociaux et les systèmes de réponse vocale interactive.

Si le call center est une société autonome, son activité principale consiste à prester des services professionnels pour le compte d’autres entreprises. Il s’agit alors d’un call center "tiers" ou "autonome", ou encore un service center. Le service est externalisé.

Quand l’opérateur ou l'opératrice de call center effectue son travail dans une société dont le cœur de métier n’est pas la prestation de services par téléphone (ou d’autres canaux de communication), on nomme alors le service "call center interne" ou "call center dédié". La société a alors choisi une approche clientèle intégrée.

Au sein d’un call center, on gère les appels entrants, sortants et le helpdesk.

• Appels entrants (inbound) : le client appelle le centre de contact pour satisfaire un besoin donné (une demande de renseignements, une réclamation…)
• Appels sortants (outbound) : l’opérateur call center appelle le prospect ou le client afin de lui vendre un produit ou l’amener à répondre à une enquête de satisfaction ou d’opinion.
• Helpdesk : un service support offert via un numéro où les clients peuvent demander une aide technique. Cet aspect du métier nécessite des compétences techniques pour apporter une aide de première ligne aux clients.

D’après une analyse du Forem sur l’identification des besoins de main-d'œuvre, ce métier peut être qualifié de porteur d'emploi et est l’un des plus recherchés en Wallonie. "Porteur" signifie qu’il semble favoriser les chances d’insertion à l’emploi des personnes en recherche d'emploi. C’est toutefois un métier caractérisé par une rotation rapide du personnel.

Le volumes annuel d'offres d'emploi transitant par le Forem pour ce métier est variable. En 2024, plus de 2 000 postes ont fait l'objet d'une annonce.

La pratique du métier ne requiert ni diplôme ni brevet. Toutefois, les personnes  majeures qui ont appris le métier d’opérateur call center par la pratique peuvent faire reconnaître leurs compétences de façon officielle via une validation de compétences.

La maîtrise des programmes informatiques courants et du mail, une bonne orthographe et une résistance au stress sont souvent recherchées. L’élocution, le ton et le débit de voix sont aussi des critères de recrutement. La connaissance d’une deuxième langue est demandée dans deux tiers des postes proposés (en 2024). Il s’agit le plus souvent du néerlandais, suivi de l’anglais.

Cependant les connaissances linguistiques pourraient devenir moins cruciales,  grâce aux possibilités offertes par l'intelligence artificielle (IA). L'intégration de l'IA devrait aussi faire évoluer les processus de travail et le rôle endossé par les opérateurs de call center. L'IA permettrait d'améliorer la satisfaction et l'expérience du client de diverses manières : réponse rapide à des demandes simples et fréquentes, réduction des temps d'attente, analyse des opportunités  de personnalisation des services offerts. Le personnel des centres d'appel pourrait gagner en proactivité. Il serait amené à développer les compétences nécessaires à la  gestion des outils d'IA.

Parmi les offres d’emploi en centre d'appel qui ont transité par le Forem en 2024, environ la moitié proviennent de partenaires privés de l'emploi. Peu de  caractéristiques de l'entreprise en recherche de main-d'œuvre sont  communiquées, notamment la province de l'entreprise. Pour les autres offres, les employeurs sont localisés comme suit, principalement en Hainaut et à Bruxelles.

Source : Le Forem

Les emplois proposés sont très majoritairement à temps plein.

Source : Le Forem

L'intérim est une porte d'entrée privilégiée, mais plus de deux tiers de ces contrats peuvent déboucher sur un contrat à durée indéterminée. Un CDI est proposé directement dans près de trois offres d'emploi sur dix.

Source : Le Forem