Opérateur / Opératrice call center

L’opérateur de call center ou télé-opérateur travaille dans un centre de contact (ou call center), où ses prestations s’effectuent essentiellement par téléphone. L’usage d’autres canaux comme les chats, les mails, les réseaux sociaux,  deviennent néanmoins plus fréquents.

Si le call center est une société autonome, son activité principale consiste à prester des services professionnels, essentiellement par téléphone, pour le compte d’autres entreprises. Il s’agit alors d’un call center "tiers" ou "autonome", ou encore un service center. Le service est externalisé.

Quand l’opérateur call center effectue son travail dans une société dont le cœur de métier n’est pas la prestation de services par téléphone (ou d’autres canaux de communication), on nomme alors le service "call center interne" ou "call center dédié". La société a alors choisi une approche clientèle intégrée.

Au sein d’un call center, on gère les appels entrants, sortants et le helpdesk.

• Appels entrants (inbound) : le client appelle le centre de contact pour satisfaire un besoin donné (une demande de renseignements, une réclamation…)
• Appels sortants (outbound) : l’opérateur call center appelle le prospect ou le client afin de lui vendre un produit ou l’amener à répondre à une enquête de satisfaction/d’opinion.
• Helpdesk : un service support offert via un numéro où les clients peuvent demander une aide technique. Cet aspect du métier nécessite des compétences techniques pour apporter une aide de première ligne aux clients.

D’après une analyse du Forem sur l’identification des besoins de main-d'œuvre, le métier est l’un des plus recherchés en Wallonie, en forte demande ces dernières années. Il est aussi porteur d'emploi, c’est-à-dire qu’il semble favoriser les chances d’insertion à l’emploi des personnes de la réserve de main-d'œuvre. C’est toutefois un métier caractérisé par une rotation rapide du personnel.

Le nombre d'offres d'emploi transitant par le Forem pour ce métier est variable selon les années. La demande a été particulièrement importante lors de la crise sanitaire. En 2021, de nombreuses propositions d'emploi provenaient du secteur de la santé, le Forem ayant géré de nombreuses offres pour des agents de tracing et de prévention COVID-19. En dehors de ce contexte de crise, les propositions de recrutement sont issues de multiples secteurs.

La pratique du métier ne requiert ni diplôme ni brevet. Toutefois, les  personnes majeures qui ont appris le métier d’opérateur call center par la pratique peuvent faire reconnaître leurs compétences de façon officielle via une validation de compétences.

La connaissance d’une deuxième langue est particulièrement attendue des employeurs. Il s’agit le plus souvent du néerlandais, suivi de l’anglais.

La maîtrise des programmes informatiques courants et du mail, une bonne orthographe et une résistance au stress sont souvent recherchées. L’élocution, le ton et le débit de voix sont aussi des critères de recrutement.

Les principaux facteurs d’évolution du métier sont le Règlement Général sur la Protection des Données, le développement du chat, la digitalisation des modes de communication, l’importance de la satisfaction du client, le besoin d’immédiateté du client, l’automatisation des modes de communication, la volonté du client de limiter les contacts directs (téléphone) et l’internationalisation des échanges commerciaux. Pour en savoir plus, lire l'étude Abilitic2Perform du Forem.

Les offres n'indiquant pas la province de l'entreprise, sont des opportunités transmises par des agences de travail intérimaire. 

Source : Le Forem

Les emplois proposés sont très majoritairement à temps plein.

Source : Le Forem

L'intérim est une porte d'entrée privilégiée mais plus de trois offres sur dix proposent des options CDI. 

Source : Le Forem