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Réceptionniste en établissement hôtelier
Accueille et renseigne des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d'accueil d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique selon la charte qualité et la politique commerciale de l'établissement. Effectue les tâches administratives (réservations, planification, traitement du courrier, ...) et comptables (facturation, encaissement, ...) des dossiers clients. Peut superviser et coordonner les activités du personnel de la réception. Peut effectuer la promotion de l'établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (courriers d'information, prospection, stratégie tarifaire, ...).
Informations sur le métier
Savoir
- Modalités d'accueil
- Règles de sécurité des biens et des personnes
- Techniques de communication
Savoir Faire
- Utilise des logiciels de bureautique (traitement de texte, feuille de calcul,...)
- Passe en revue, avec le chef du groupe, la liste des clients et des chambres
- Affecte une chambre à un client
- Crée une carte magnétique d'accès
- Accueille les clients dans une langue qu'ils comprennent
- Vérifie la réservation dans le système
- Prépare l'arrivée des clients
- Surveille la solvabilité des clients
- Remplit le formulaire d'enregistrement et le fait signer par le client
- Identifie les clients sur base de leur carte d'identité
Savoir
- Environnement culturel et touristique
Savoir Faire
- Consulte différentes sources d'informations touristiques (brochures, internet, affiches, guides, ...)
- Prend note des problèmes techniques et signale comment et quand ils seront résolus
- Donne aux clients des informations sur les activités culturelles, sportives et touristiques et les possibilités de transport (restaurants, bars, boutiques, curiosités, ...)
- Fournit des informations sur les modifications possibles lors du séjour (prolongation ou abrègement, changement de chambre, ...)
Savoir
- Procédures d'encaissement
- Gestion financière
- Gestion comptable et administrative
Savoir Faire
- Évalue la satisfaction du client
- Applique d'éventuelles promotions ou accords de prix
- Apporte tous les frais du client à prendre en compte pour l'établissement de la facture
- Traite des paiements (argent comptant, carte bancaire, carte de crédit) et fournit un bon de paiement
- Utilise des logiciels de bureautique (traitement de texte, feuille de calcul, ...)
Savoir
- Modes de paiement
- Droit cambiaire
Savoir Faire
- Calcule le montant sur base des taux de change
- Contrôle l'identité du client
- Vérifie la somme à échanger
- Remet une preuve
Savoir
- Techniques de planification
Savoir Faire
- Vérifie la disponibilité dans le système de réservation
- Modifie et annule une réservation
- Confirme la réservation
- Fait une offre pour un séjour ou un forfait
- Calcule les frais d'annulation
- Encode les données de réservation dans le système
- Utilise un logiciel de réservation
- Cherche des alternatives pour les surréservations
- Fournit, aux autres départements, des informations sur l'occupation des chambres et sur les souhaits des clients
Savoir
- Règles d'hygiène et de sécurité alimentaire
Savoir Faire
- Prépare des plats simples (bacon, œufs, saucisses, pain grillé, …)
- Nettoie les tables et les chaises
- Effectue la mise en place de la salle (tables et chaises selon le plan de salle, préparer et réapprovisionner le comptoir ou le buffet)
- Recueille les plateaux et débarrasse le buffet
- Prépare des boissons chaudes
- Agit en conformité avec les règles de la sécurité alimentaire
Savoir
- Contrôle de gestion
- Normes qualité
Savoir Faire
- Vérifie si les objectifs opérationnels sont atteints
- Explore les possibilités d'amélioration
- Examine l'efficacité des procédures, méthodes de travail, … et l'ajuste si besoin
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Justifie l'argent reçu et les comptes impayés
- Enregistre le chiffre d'affaires à la fin de la journée
- Compte l'argent dans la caisse
Savoir
- Techniques de surveillance/télésurveillance
Savoir Faire
- Utilise des codes (alphabet OTAN, …)
- Echange des informations avec des collègues et des responsables
- Utilise des équipements de télésurveillance
- Garde une vue d'ensemble
- Utilise des moyens de communication
Savoir
- Techniques de prévention et de gestion de conflits
Savoir Faire
- Pose des questions pour clarifier les problèmes ou les plaintes
- Contrôle ses émotions en toutes circonstances
- Fait une proposition de solution au client selon les procédures habituelles
- Enquête sur la cause d'une plainte
- Applique les procédures de traitement des plaintes
- Echange des informations avec des services internes et externes
- Enregistre les plaintes
Savoir
- Techniques de gestion d'équipe
Savoir Faire
- Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
- Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
- Organise et dirige les réunions d'équipe
- Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Vérifie que les paiements soient fait dans les temps
- Envoie des rappels aux mauvais payeurs
- Vérifie les moyens de paiement (chèques, cartes de paiement, ...)
Savoir
- Typologie des clients/consommateurs
- Principes de la relation client
- Techniques de vente
Savoir Faire
- Soigne son langage et son attitude envers les visiteurs selon les lignes directrices
- Définit l'offre de service dans l'hôtel au client
- Explique la procédure de réservation
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Discute de l'exécution des tâches avec les personnes concernées
- Contrôle l'exécution du projet
- Cherche et sélectionne les prestataires de services, les fournisseurs, les intermédiaires, les lieux
- Fait une offre
- Etablit un planning
- Identifie les souhaits du client
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Met l'information à disposition
- Développe des forfaits, des activités spéciales, des événements et des règles de réduction
- Tient des statistiques commerciales
- Choisit les moyens de communication adaptés au public cible
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Conserve et recueille des données pour établir des statistiques
- Fait des listes de l'occupation des chambres, des arrivées, des départs, des exigences particulières, … pour les autres départements
Vous pouvez également exercer les métiers suivants :
Les métiers suivants sont également accessibles moyennant une formation complémentaire :
Structures
- Hôtel économique
- Hôtel
- Hôtel non homologué ou non classé
- Hôtellerie de plein air
- Hôtellerie mobile (bateau de croisière, ...)
- Résidence de tourisme
- Résidence hôtelière
- Village vacances
Conditions d'exercice
- Travail de nuit
- En équipe
- Les week-ends et les jours fériés
- Tenue de travail exigée ou port d'un uniforme
Le métier sur le marché de l'emploi
Les emplois proposés relèvent principalement du secteur Horeca, mais il existe des opportunités dans le secteur de la culture, des loisirs et du tourisme.
La connaissance des langues paraît être un réel atout pour exercer ce métier ; l’anglais et/ou le néerlandais sont demandés dans plus de 8 offres d’emploi sur 10.
L’expérience ainsi que la connaissance de certains logiciels sont également un plus.
On dénombre plus de 400 offres d’emploi gérées par le Forem pour ce métier en 2023. Depuis 2018, la création de nouveaux hôtels en Wallonie a poussé le nombre de postes recherchés vers le haut avant que la crise sanitaire ne freine les embauches.
Depuis la fin de la pandémie, la demande des entreprises est telle que le métier a été placé sur la liste des fonctions critiques par le Forem en 2024. La criticité de la fonction est jugée structurelle et principalement liée à la forte reprise du secteur Horeca en 2021. Les avis recueillis indiquent que ce sont principalement l’expérience et les connaissances en langue qui semblent manquer aux candidats. Le fait de ne pas être en possession d’un permis de conduire peut constituer un frein car les horaires atypiques ne permettent pas toujours de pouvoir se rendre au travail avec les transports en commun.
Répartition géographique des offres d’emploi (2023)
Même si les offres d'emploi gérées par le Forem proviennent d'abord de la province de Hainaut , le métier est bien représenté dans la province de Luxembourg.
Source : Le Forem
Régime de travail proposé dans les offres d’emploi (2023)
On constate que le métier offre une proportion non négligeable d’emplois à horaire particulier ou à temps plein de nuit. Ce constat s’explique par le fait que les établissements hôteliers doivent assurer des permanences en soirée ou durant les week-ends. Le réceptionniste de nuit est un poste à responsabilité car c’est lui qui doit assurer la sécurité de l’établissement en l’absence du directeur.
Source : Le Forem
Contrat de travail proposé dans les offres d’emploi (2023)
Sur base des offres d’emploi de réceptionniste en établissement hôtelier gérées par le Forem, la moitié concerne des emplois à durée indéterminée ou déterminée. L’intérim (avec ou sans CDI à la clef) est demandé dans environ 4 offres sur 10.
Source : Le Forem
Principaux secteurs d’activités
Sélection des principaux secteurs d’activités à l’origine des offres d’emploi pour ce métier.
Accès au métier
Obligations
Des prérequis ou obligations légales peuvent s'appliquer pour l'exercice de ce métier.
- Pas d'obligation légale pour l'exercice de ce métier.
Atouts
Les candidats à cette fonction peuvent se démarquer grâce à certains atouts appréciés des employeurs.
- Connaître plusieurs langues étrangères dont l'anglais
- Maîtriser un logiciel de réservation
- Être prêt à travailler le soir et le week-end
- Posséder le sens commercial.
Offres
Études
Voici les études associées à ce métier.
Enseignement secondaire
- CESS technique de qualification d'agent(e) en accueil et tourisme
- Professionnelle complémentaire en accueil et réception en milieu hôtelier
Enseignement secondaire en alternance
- Professionnelle complémentaire en accueil et réception en milieu hôtelier
Enseignement de promotion sociale
- CESS technique de qualification d'agent(e) en accueil et tourisme
Formations
Voici les formations associées à ce métier.
FOREM Office wallon de la formation professionnelle et de l'emploi
Liens
Date de mise à jour 02 décembre 2024
Informations complémentaires
Synonymes et autres appellations
- Réceptionniste de village vacances
- Réceptionniste tournant / tournante en établissement hôtelier
- Responsable des réservations en hôtellerie
- Agent / Agente de réservation en hôtellerie
- Night auditor
- Assistant / Assistante de réception en établissement hôtelier
- Responsable de la réception
- Chef / Cheffe de brigade de réception hôtelière
- Responsable de réception hôtelière
- Veilleur / Veilleuse de nuit en hôtellerie
- Responsable des réservations
- Chef / Cheffe de réception en hôtellerie
- Réceptionniste en hôtellerie
- Premier / Première de réception en hôtellerie
- Réceptionniste en établissement touristique
- Réceptionniste de camping
- Front office manager
- Réceptionniste de nuit
- Night audit
- Employé / Employée de réception en établissement hôtelier
- Employé / Employée de réservation en hôtellerie
Code métier
G170301-1