Découvrir un métier :
Responsable d'un contact center
Vous coordonnez les tâches des employés d'un centre de contact. Vous surveillez la qualité et voyez s'ils atteignent les objectifs. Vous gérez le budget et menez des projets.
Info
Activités
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Métiers proches
Pop-up Métiers Proches
Conditions d'exercice
Pop-up Conditions exercise
Informations sur le métier
Responsable d'un contact center
Savoir
- Eléments de base en marketing
Savoir Faire
- Suit une structure logique de l'entretien
- Met des informations actuelles à disposition (information de produit, détails des remises, informations sur le type de clients, … )
- Veille à ce que les collaborateurs disposent de scripts et de bases de données de qualité
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Il n'y a pas de savoir-faire spécifique identifié pour cette activité.
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Suit le script en cours de la conversation
- Écoute ou parle au client et, en même temps, suit les informations qui apparaissent sur l'écran
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Fait le dispatching des appels d'urgence vers le service responsable
- Traite la critique de façon constructive
- Encode les données dans l'ordinateur
- Prend des appels d'urgence
- Pose des questions pour obtenir les informations requis par les procédures
- Garantit le secret professionnel
- Fait face à des situations inattendues
- Contrôle ses émotions et son stress
Savoir
- Typologie des clients/consommateurs
- Principes de la relation client
Savoir Faire
- Informe sur les conditions de vente
- Cherche des informations dans des sources d'information disponibles
- Donne un feedback au client sur l'évolution d'une solution ou d'une commande
- Note les questions et les traite selon les procédures
Savoir
- Techniques de recrutement
Savoir Faire
- Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
- Participe au recrutement et à la sélection des nouveaux employés
Savoir
- Contrôle de gestion
- Normes qualité
Savoir Faire
- Vérifie si les objectifs opérationnels sont atteints
- Explore les possibilités d'amélioration
- Examine l'efficacité des procédures, méthodes de travail, … et l'ajuste si besoin
Savoir
- Gestion administrative du personnel
- Eléments de base de législation sociale
- Techniques de gestion d'équipe
Savoir Faire
- Tient à jour les dossiers du personnel
- Favorise une bonne ambiance de travail et l'esprit d'équipe
- Surveille la mise en œuvre des projets et le respect des procédures
- Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
- S'occupe de l'accompagnement des nouveaux arrivants, des stagiaires, …
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Utilise des logiciels de bureautique (traitement de texte, feuille de calcul, ...)
- Corrige des erreurs
- Décrit le résultat du contact
- Tape sans faute
- Utilise un logiciel de gestion de clientèle
Savoir
- Techniques pédagogiques
Savoir Faire
- Informe que l'appel est sur écoute
- Suit des discussions
- Veille sur les niveaux des services et des objectifs
- Identifie des contraintes
Savoir
- E-procurement - Gestion électronique des achats
Savoir Faire
- Encode le contact dans le fichier
- Enregistre la commande
- Traite la commande conformément aux délais et aux priorités tel que prescrit dans les directives
- Utilise des logiciels spécifiques pour encoder les données
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Cherche des possibilités et des opportunités pour la vente adaptées à son propre domaine (type de marché, type de produit, type de clientèle)
- Traduit la gestion commerciale du management en des objectifs concrets et réalistes
- Adapte l'assortiment aux changements (tendances, circonstances imprévues, …)
Savoir
- Eléments de base en gestion des Ressources Humaines
Savoir Faire
- Discute des possibilités de formation avec les personnes concernées
- Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
- Définit des objectifs de formation en concertation avec les collaborateurs
- Consulte le responsable
- Fait l'inventaire des compétences des collaborateurs
Savoir
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Techniques de gestion du stress
Savoir Faire
- Analyse des appels d'urgence
- Développe des procédures pour le dispatching des appels d'urgence vers les services responsables
Savoir
- Techniques de gestion d'équipe
Savoir Faire
- Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
- Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
- Organise et dirige les réunions d'équipe
- Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
Savoir
- Typologie des clients/consommateurs
- Principes de la relation client
Savoir Faire
- Pose des questions pour clarifier le problème décrit
- Réfère le client à une autre personne ou service
- Laisse parler le client
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Cherche, pendant la conversation, le fichier informatique nécessaire et script adapté
- Suit les directives d'appel et de présentation de l'organisation
- Adapte son langage au groupe cible
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Il n'y a pas de savoir-faire spécifique identifié pour cette activité.
Savoir
- Ingénierie de la formation
Savoir Faire
- Suit l'évolution dans ses domaines de compétences
- Documente sa propre carrière et guide les collaborateurs avec la documentation de leur carrière
- Répond aux questions des collaborateurs
- Soutient le collaborateur lors de l'apprentissage de compétences
- Construit sur les connaissances et les compétences existantes
- Fait la démonstration du fonctionnement de l'équipement et du matériel et/ou explique les méthodes et les techniques
- Divise les missions complexes en étapes
- Adapte le langage aux collaborateurs
- Explique la mise en œuvre et l'objectif des travaux
Savoir
- Techniques commerciales
- Techniques de marketing téléphonique
Savoir Faire
- Utilise des techniques commerciales
- Informe la personne de contact de l'objectif de l'entretien selon le script
- Fait le suivi de quand il doit recontacter les répondants absents
Responsable d'un contact center
Vous pouvez également exercer les métiers suivants :
- Conseiller / Conseillère contact center
- Agent / Agente d'enquête
- Conseiller / Conseillère e-commerce
- Délégué commercial / Déléguée commerciale auprès de particuliers
- Gestionnaire de site Internet
- Assistant commercial / Assistante commerciale service interne
- Conseiller / Conseillère en vente à distance
Les métiers suivants sont également accessibles moyennant une formation complémentaire :
Responsable d'un contact center
Structures
- Centre d'appels
- Agence commerciale
- Entreprise publique/établissement public
- Plate-forme téléphonique
Conditions d'exercice
- Travail à l'écran fréquent
- En équipe
Le métier sur le marché de l'emploi
Les offres d'emploi gérées par le Forem pour ce métier sont trop peu nombreuses ou les sources trop peu diversifiées pour réaliser une analyse chiffrée des besoins des employeurs.
Principaux secteurs d’activités
Sélection des principaux secteurs d’activités à l’origine des offres d’emploi pour ce métier.
Accès au métier
Accès au métier
Obligations
Des prérequis ou obligations légales peuvent s'appliquer pour l'exercice de ce métier.
- Pas d'obligation légale pour l'exercice de ce métier.
Atouts
Les candidats à cette fonction peuvent se démarquer grâce à certains atouts appréciés des employeurs.
- Être orienté client
- Pouvoir s'organiser et planifier son travail
- Faire preuve de bonnes capacités d'analyse
- Avoir des capacité de coaching
- Être doté d’un bon sens commercial
- Résister au stress.
Offres
Offres
Études
Études
Voici les études associées à ce métier.
Il n'y a pas d'études trouvées pour ce métier.
Formations
Voici les formations associées à ce métier.
Il n'y a pas de formations trouvées pour ce métier.
Formations
Liens
Liens
22 juin 2026
Informations complémentaires
Synonymes et autres appellations
- Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
- Responsable de plateau de centre d'appels
- Responsable de centre d'appels
Code métier
D140801-2