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Responsable des relations à la clientèle
Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Dirige un service. Peut réaliser la gestion de dossiers clients.
Informations sur le métier
Savoir
- Techniques de communication
Savoir Faire
- Il n'y a pas de savoir-faire spécifique identifié pour cette activité.
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Prévoit des ressources et du temps pour des réunions de travail
- Distribue les tâches en fonction des accords et priorités professionnels
- Explique les jalons qui sont mesurables dans le projet
- Explique les procédures et les méthodes de travail établies
- Identifie les tâches liées au lancement de nouveaux produits ou de campagnes promotionnelles
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Il n'y a pas de savoir-faire spécifique identifié pour cette activité.
Savoir
- Conduite de projet
- Gestion budgétaire
Savoir Faire
- Collecte les données opérationnelles du département dans un rapport annuel (interaction avec les clients, transactions, ...)
- Utilise des logiciels de bureautique (traitement de texte, feuille de calcul, ...)
- Propose des changements aux produits, emballages, expédition, service, méthodes de paiement, … pour améliorer le service
- Echange des informations avec les responsables des autres départements
Savoir
- Réglementation du commerce électronique
Savoir Faire
- Il n'y a pas de savoir-faire spécifique identifié pour cette activité.
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Surveille et contrôle l'exécution du plan
- Fait un analyse des forces et des faiblesses d'un compte-client
- Recueille les informations sur un client
- Identifie les points problématiques possibles et prend des mesures
- Crée, sur base de l'analyse d'un compte-client, un plan dans lequel des accords sont conclus avec le client
Savoir
- Typologie des clients/consommateurs
- Techniques de vente
- Droit commercial
Savoir Faire
- Echange des informations avec des services internes et externes
- Identifie les problèmes ou les points problématiques
- Pose des questions pour clarifier le problème décrit
- Examine la cause du problème
- Enregistre les plaintes
- Fait une proposition de solution au client selon les procédures habituelles
Savoir
- Gestion comptable et administrative
Savoir Faire
- Envoie des rappels aux mauvais payeurs
- Echange des informations avec des services internes et externes
- Contacte le client en cas de problème
- Utilise des logiciels de bureautique (traitement de texte, feuille de calcul, ...)
- Utilise des logiciels d'Echange de Données Informatisées (EDI)
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- Il n'y a pas de savoir-faire spécifique identifié pour cette activité.
Savoir
- Eléments de base en marketing
Savoir Faire
- Intègre la stratégie client dans la stratégie globale de l'organisation
- Détermine les priorités
- Définit des objectifs mesurables (frais exceptionnel, temps pour traiter les questions et les remarques des clients, ...)
Savoir
- Techniques de management
- Normes qualité
- E-procurement - Gestion électronique des achats
Savoir Faire
- Travaille sur des scénarios pour soutenir les employés dans le traitement des dossiers
- Suit la législation et les lignes directrices de l'entreprise
- Explique les procédures et les méthodes de travail établies
Savoir
- Analyse statistique
Savoir Faire
- Cherche activement des possibilités d'amélioration le service
- Collecte, enregistre et analyse les données et les résultats
- Compare les indicateurs de performance avec les résultats atteints
- Etablit, sur la base des objectifs du service, des règles et des indicateurs de prestation pour suivre l'activité (indicateurs de satisfaction de la clientèle, Indicateurs opérationnels, ...)
Savoir
- Techniques de gestion d'équipe
Savoir Faire
- Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
- Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
- Organise et dirige les réunions d'équipe
- Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
Savoir
- Procédures d'appel d'offres
Savoir Faire
- Il n'y a pas de savoir-faire spécifique identifié pour cette activité.
Savoir
- Législation sociale
- Gestion des Ressources Humaines
Savoir Faire
- S'occupe de l'accompagnement des nouveaux arrivants, des stagiaires, …
- Participe au recrutement et à la sélection des nouveaux employés
- Participe à la définition des profils de fonction
Savoir
- Réglementation du commerce électronique
Savoir Faire
- Il n'y a pas de savoir-faire spécifique identifié pour cette activité.
Savoir
- Il n'y a pas de savoir spécifique identifié pour cette activité.
Savoir Faire
- fait l'inventaire et analyse les besoins du service client en systèmes d'information
- Tient compte des limites de l'organisation (budgétaire, technique et organisationnelle)
- Définit les priorités dans les besoins
- Conseille sur les supports TIC du processus de travail au sein du service client
Vous pouvez également exercer les métiers suivants :
Les métiers suivants sont également accessibles moyennant une formation complémentaire :
Structures
- Société de services
- Entreprise industrielle
Conditions d'exercice
- Pas de condition de travail particulière pour ce métier.
Le métier sur le marché de l'emploi
Le client est la personne clef pour la fonction de responsable des relations à la clientèle. Conseiller, proposer des nouveaux produits et services afin de fidéliser la clientèle, envisager des axes continus d'amélioration, prospecter pour attirer des nouveaux consommateurs sont autant de challenges qui pourront vous plaire dans cette fonction de direction.
Avoir de l'expérience est un atout pour ce métier. Connaître des langues , surtout le néerlandais et l'anglais offrent des bonnes perspectives d'insertion.
Les opportunités d'emploi connues du Forem pour la fonction de responsable des relations à la clientèle représentent près de mille cinq cents postes sur l'année 2023.
Régime de travail proposé dans les offres d’emploi (2023)
Le régime de travail proposé est majoritairement à temps plein. Le temps partiel est demandé épisodiquement par les employeurs.
Source : Le Forem
Contrat de travail proposé dans les offres d’emploi (2023)
Le contrat à durée indéterminée est régulièrement proposé par les employeurs. Parmi les contrats avancés, le contrat intérim (près d'un quart des offres) permet d'appréhender le métier.
Source : Le Forem
Principaux secteurs d’activités
Sélection des principaux secteurs d’activités à l’origine des offres d’emploi pour ce métier.
Accès au métier
Obligations
Des prérequis ou obligations légales peuvent s'appliquer pour l'exercice de ce métier.
- Pas d'obligation légale pour l'exercice de ce métier.
Atouts
Les candidats à cette fonction peuvent se démarquer grâce à certains atouts appréciés des employeurs.
- Se constituer un réseau de personnes ressources
- Posséder une capacité à négocier
- Être capable de susciter l’adhésion des collaborateurs
- S’adapter en permanence à l’évolution des techniques de vente
- Collaborer avec les autres services de l’entreprise
- S’adapter à la diversité de la clientèle et de ses attentes
- Être attentif en permanence aux besoins des clients
- Savoir prendre des responsabilités.
Offres
Études
Voici les études associées à ce métier.
Formations
Voici les formations associées à ce métier.
FOREM Office wallon de la formation professionnelle et de l'emploi
Liens
Informations complémentaires
Synonymes et autres appellations
- Responsable service relation clientèle
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chef / Cheffe du service clients
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Responsable pôle clients
- Responsable fidélisation clientèle
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable service consommateurs
- Responsable service clients
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Responsable de la relation clientèle
Code métier
M170401-1