Commerce de détail

Le commerce de détail regroupe toutes les entreprises dont l’activité principale est la revente (sans transformation) de biens neufs ou d’occasion destinés à être utilisés par les particuliers ou les ménages. 

Depuis un certain temps, le commerce est en pleine évolution : il est impacté par des facteurs économiques et nouvelles modalités de création de valeur, par des aspects réglementaires, par des préoccupations environnementales, par des facteurs sociétaux comme les évolutions des modes de consommation et surtout par des facteurs technologiques comme l’automatisation des processus et la digitalisation du parcours d’achat.

Le secteur du commerce est soumis à une concurrence accrue

Les nouvelles technologies font de plus en plus partie du quotidien des ménages et des commerces, elles élargissent considérablement les possibilités de vente et d’achat mais tendent aussi à renforcer la concurrence entre les commerçants (showrooming, « webrooming », réseaux sociaux, plateformes d’échanges, marketplaces, acteurs e-commerce nationaux ou étrangers…). L’arrivée de nouveaux acteurs (hard discounters, chaînes bio, magasins éphémères…) et la création de nouveaux formats (commerces de proximité, commerces de plus petite taille installés en centre-ville destinés aux clients recherchant des repas sains, flexibles et pratiques…) ont également contribué à augmenter la concurrence.

On assiste à une multiplication, voire à une interdépendance des canaux (web, mobile, magasins, objets connectés, réseaux sociaux…), une approche omnicanale combinant canaux physiques et numériques.

On ne peut plus vraiment distinguer e-commerce et distribution physique puisqu’ils sont de plus en plus complémentaires et interdépendants. Le commerce devient « phygital » (concept marketing qui désigne l’alliance des boutiques physiques et du digital).

Le commerce de détail est de plus en plus connecté et intégré dans la vie quotidienne, avec l’essor de l’intelligence artificielle, des assistants vocaux et des « chatbots ».

Les clients sont de mieux en mieux informés

Avec Internet et l’e-commerce, les clients adoptent de nouveaux comportements dans le choix de leurs achats, ils se renseignent davantage. Ils deviennent de plus en plus exigeants, d’où la nécessité de personnalisation/amélioration de la relation client, des produits et des services, d’offres de plus en plus ciblées et adaptées, prolongation de la relation client sous forme de services complémentaires (avant et après l’achat), livraisons plus rapides et à moindre coût, en tout temps et en tout lieu… tout en proposant des alternatives durables.

L’humain devient le centre de la relation client

Face à un client hyper connecté, omnicanal, mobile, social, plus responsable, plus autonome, mieux informé et plus exigeant, certaines fonctions commerciales sont en pleine transformation avec les nouvelles technologies et l’utilisation de nouveaux outils digitaux mais pas seulement. Les compétences humaines de la vente sont indispensables. Les profils des commerciaux tendraient ainsi à évoluer vers des profils de vendeurs consultants, de conseillers, d’apporteurs de solutions adaptées maitrisant l’excellence relationnelle pour répondre aux besoins des clients de mieux en mieux informés et de plus en plus exigeants et les fidéliser.

Face aux nombreuses évolutions, les commerces ont tendance à se diriger vers un modèle davantage orienté vers le conseil, l’accompagnement, le service, l’expérience client, l’image et la personnalisation, pour se différencier, tout en étant associé au canal digital.

La numérisation de l’économie marque le secteur du commerce depuis plusieurs années et la crise du coronavirus a provoqué un essor de l’e-commerce. Cette dernière a contribué à accentuer ou à accélérer les évolutions préexistantes dans le secteur, en particulier celles liées à la digitalisation. Que ce soit pour l'alimentaire ou le non alimentaire, les clients ont eu plus recours qu’avant la crise au commerce en ligne, aux services d’enlèvement de commande, aux paiements automatisés et aux livraisons à domicile mais ils continuent aussi à rechercher, en magasin, une expérience fluide, comme s’ils surfaient sur Internet ou sur une application mobile.

Si le commerce de détail est connu pour être relativement accessible aux personnes peu qualifiées, au fil du temps, le niveau de compétences nécessaires à l’exercice de la plupart des métiers du secteur tend à s’élever, notamment en raison des évolutions technologiques. Les technologies jouant un rôle de plus en plus important, la maitrise des compétences numériques représente un réel atout pour les travailleurs du secteur.

La Wallonie doit assurer la montée en compétences générales en adéquation avec la transformation digitale des employeurs. Dans sa Déclaration de politique wallonne 2019-2024, le Gouvernement indique d’ailleurs qu’il convient de poursuivre la sensibilisation et la formation des acteurs du commerce de détail à l’usage des outils numériques et aux nouveaux concepts en matière d’expérience d’achat combinant lieu physique et vente en ligne. Il s’engage à : valoriser et intégrer les pôles logistiques wallons dans la chaîne de valeur de l’e-logistique ; à fédérer les initiatives et acteurs en faveur de l’e-commerce dans le cadre d’une approche à l’échelle de la région, en identifiant les secteurs prioritaires d’action et poursuivre les efforts pour rendre la Wallonie attractive à l’égard des acteurs importants de la vente en ligne ; à accélérer la mise en œuvre du programme de développement de l’initiative "Commerce connecté" afin de mieux accompagner les commerçants dans la révolution numérique ; à développer des outils numériques promouvant les quartiers commerçants et organisant l’achat en ligne de biens vendus par les commerces locaux.

La formation est une des clés majeures pour mieux positionner la Wallonie en matière de commerce connecté. Anticiper les besoins en compétences et en formations est relativement complexe pour un secteur qui évolue très rapidement, comme la distribution et l’e-commerce.

Depuis plusieurs années, le Forem veille à structurer et adapter l’offre de formation professionnelle organisée en Wallonie à une analyse de l’environnement et des besoins des employeurs, de l’économie. Il réalise des travaux prospectifs afin de percevoir les évolutions futures des secteurs et métiers en vue d’influencer l’offre de prestation pour répondre aux besoins de demain.